提高群众办事质效，需要政务服务部门增强自律意识，加强自查自改；需要上级部门、纪检部门、督查部门或媒体加强对政务服务工作的监督。

　　办产权、换户主、缴契税……群众买卖房屋，绕不开办事窗口。近日，吉林省公主岭市查获一起“窗口腐败”案件，该市政务大厅不动产登记中心窗口个别人员与中介勾结，中介在前收费承揽群众业务，窗口人员在后帮中介“干私活”，收取中介给的好处费。办事窗口这个为民服务的场所，却成了个别人的敛财之处。灰色利益链中，办事人员与中介联手牟利，“花钱办事”成了潜规则。

　　政务服务，效率第一。对于服务窗口的工作人员而言，办事快明明是本分、是公务，却被干成了关系活、私活，这是服务宗旨的错位，是服务作风的异变，是典型的腐败行为。涉案工作人员把本应属于正常范畴内的服务包装成稀缺的服务，把政府的公共服务职能当作私相授受、花钱买卖的寻租服务，把民众的“急难愁盼”变成自己的生财之路，与中介沆瀣一气，迫使民众花钱走后门，加重了民众负担，损害了民众利益，伤害了民众的感情，践踏了纪律底线和法律底线，也弱化了放管服改革、优化营商环境的效果，减损了放管服改革、优化营商环境的公信力。

　　目前，当地已经通过查处涉案人员、清除服务“病灶”、斩断灰黑利益链条、整改办事作风、优化服务流程等措施对找中介“买”办事快的问题进行了积极回应，也取得了初步成效，但该案还有很多值得深刻反思之处，针对该案的镜鉴整改也应该被拓展到更大的视野、更大的范围。

　　从表面来看，政务服务窗口的工作人员利用工作职能寻租，是由于个人宗旨观念、法律观念淡薄，利欲熏心，底线丧失，品行失范，可实际上，深层原因是政务服务部门或窗口在“正门”的整体运行机制不畅，服务供给不足，服务效率低下，服务环境糟糕。比如，在公主岭市不动产登记中心有十几个窗口，却只有几个“叫号”办业务，申办者早上拿到号码，得排队到下午，且插队现象严重，民众意见很大。“正门”无法满足民众的办事需求，民众才会无奈地花钱走后门。这是衙门作风的通病，是花钱请客送礼托关系求人办事这一潜规则的生成共因。

　　明规则通了，潜规则就失去了市场，政务服务的“正门”办事快捷顺畅了，“后门”就没人走了。各地各部门在深入放管服改革、优化营商环境的过程中，除了要对少数“守着大印当太爷”、把“后门”当“正门”、以服务职能寻租的政务服务工作人员进行严肃问责，还应在硬件和软件上增加服务资源的供给，针对民众的办事需求开足窗口、配齐人员，确保叫号排队机制公开透明运行，摒弃插队、暗箱叫号、加号等现象，并以延时服务、导办服务、加班加点、线上审批等方式最大限度地挖掘服务的潜能，以限时办结划出服务的效率底线，以一口讲清、一次告知打通服务的梗阻点。近年来，中央政府在政务服务工作中制定了很多标准，推出了很多“规定动作”，各地各部门也推出了很多“自选动作”，比如，“不见面审批”“最多跑一次”“办不成事窗口”等等，一些地方或部门之所以存在“正门”办事不畅不快等问题，主要是因为没有把这些标准或动作落到实处。

　　对此，既需要政务服务部门增强自律意识，加强自查自改，也需要上级部门、纪检部门、督查部门或媒体加强对政务服务工作的监督。在一些政务服务窗口前，服务供给不足的问题就摆在那，民众的办事长龙就摆在那，民众的意见就摆在那，工作人员的缺位、拖沓、低效甚至腐败就摆在那，要发现问题并不难。相关各方必须用好监督武器，强化监督力度，用高效到位的监督倒逼政务服务部门破除办事潜规则，强化办事明规则，敞开办事快的“正门”，堵住办事快的“后门”。

发布时间：2021年9月8日  来源：人民法院报