当前上海疫情防控形势严峻，安排员工居家办公的企业越来越多。税务UKey在公司，财务人员来不及带回家怎么办？不能去办税服务厅怎么办？个税年度汇算不会操作怎么办……面对这些办税缴费困难，纳税人缴费人纷纷拨打上海12366纳税缴费服务热线求助，12366上海（国际）纳税服务中心克服人员短缺的困难，全力确保7×24小时服务始终在线，让这个与“疫”同行的春天，拥有纳税服务的“专属温暖”。

使命在肩，团结协作不停摆

   “您好，请问是××区局吗？”

   “我们是跨区支援坐席，您的问题我们也能解答。”

   最近一周，这样的对话经常发生。近期，因为封控，上海全市12366热线坐席员缺席率单日最高上升至51%，一些疫情集中区域，多日缺席率近100%。

   “我们支援2条线！”“我们解封返岗1人，支援！”

   12366上海（国际）中心的全市调度群里，各区税务局远程坐席的请愿声此起彼伏。全市不足半数的12366热线到岗人员勇挑重担，用敬业之音坚守咨询服务的工作台。

   部分因封控和48小时核酸检测居家的12366热线人员也想方设法坚持工作。他们通过12366“呼转”功能，用自己的个人手机接线；家里的电脑没有工单等表格文件，就用纸笔做来电小结；完成社区志愿者的任务，回家继续接听咨询来电。

   “不谈条件、不讲困难，热线人关键时刻冲得出来。”12366上海（国际）中心主要负责人连续多天驻守接线大厅，时刻关注热线接听情况，调度人员安排。他表示：“要以‘全市一盘棋’的理念，统筹安排好全市有限坐席资源，保障12366热线畅通。”

   全市12366热线人员以7×24小时日夜不辍的实际行动，全力保障上海12366热线服务不断不乱，3月中旬以来，在大家的共同努力下，人工接听电话16.41万人次，接通率始终保持在97%以上。

党员带头，有召必战不打烊

   “我是老党员我先上！”“我年轻就应该多干！”

   3月13日晚，12366上海（国际）中心的微信群里出现了“抢单”现象。中心向全体党团员发出动员，要求党团员带头，克服困难，确保热线畅通，并号召综合科室青年突击队员支援一线。

来自中心后台管理、综合科室等部门的43名干部请愿加入青年突击队，他们提前上岗、延时服务，为整个团队注入了强大的凝聚力和战斗力。

   一天下午6点，马上就要下班的坐席员单奕接到一个来电。“我丈夫患尿毒症，长年做透析，家里还有老人和孩子，家庭负担沉重。我听同事说，家里有老人孩子需要抚养，可以在税务局的一个APP上申请退一部分个税，但我不知道具体怎么办理，能帮我一下吗？”来电人段女士是一名厨师，由于不清楚如何申请个税退税，便打12366热线寻求帮助。

问清段女士的相关情况后，从下载个税APP注册登录开始，再到添加所有专项附加扣除，单奕一步一步仔细辅导她填写、操作，顺利申请退税。

   得知上海12366热线在这次疫情期间依然坚持提供“不打烊”服务时，段女士说：“这几年生活压力挺大的，这笔退税对我来说很重要，感谢你们的耐心辅导，让我享受到国家的好政策！全天候服务大大方便了我们，你们也要注意休息啊！”

纳税人缴费人的认可和暖心问候，鼓舞着12366上海（国际）中心的每一个人。

   发布时间：2022年4月14日 来源：国家税务总局上海市税务局